对顾客来说，“交易”应该是自己和往来对象之间的人际连结，以及特别的互动体验。然而，这与企业提供的产品或服务之间，往往存在着不同。我们可以把这些不同，归类成下列范畴，它也是我们抓住顾客必须要留意的窍门。

企业与顾客的互动关系应分成三种层次：交易处理、顾客服务和顾客体验。顾客希望，自己的购买行为能够让自己享受到美好的体验。只要能够让顾客有美好体验，就能激起顾客热切和兴奋的情绪，让企业很轻易地就可以显得与众不同。要创造卓越的顾客体验，必须先做好交易处理和顾客服务两个层次，接着在产品或服务里，加入三项要素：更深入的顾客信息、上下一心的使命感、重视顾客的感受。

2、产品导向VS顾客导向

顾客购买的不是产品，而是产品功能。企业应从产品设计、制造以及提供服务三个面向着手，把营运重心从产品导向转变为顾客导向。

顾客其实希望忠于固定供货商，但企业似乎对争取新顾客比较有兴趣，不想好好服务现有顾客，因此常常使得顾客有所迟疑。想要改变顾客迟疑的态度，就要把留住顾客看得比开发顾客重要。到底要怎么做才能让自己和顾客情感有更深的连结，不妨思考以下六项要点：

(1)永远从双赢的角度思考。

(2)要有所取舍。

(3)尽量简化——指交易的简便。

(4)对的结果才要奖赏。

(5)仔细倾听并且对顾客坦白——要乐于协助顾客，不要用一些莫名其妙的公司规定来搪塞顾客。

(6)宣扬你的事迹——让大家知道你的各种成功事迹。

4、一致化商品VS差异化商品

产品要与众不同，才会吸引顾客。要做到差异化，就必须好好思考两个关键问题：

(1)顾客和自己做生意的体验，跟顾客和竞争对手做生意的体验有什么不同?列出不同之处，然后想办法强化这些差异。

(2)我们要怎么提供顾客不同的体验，才不会让顾客觉得厌倦?几乎所有产业的每一家企业，都采用会员卡和红利积点的回馈计划。如果你也这么做，顾客是不会有深刻印象的，必须采用新奇的作法，持续带给顾客新颖而贴心的体验。